0 引言
      互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、5G、區(qū)塊鏈科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，未曾止步，給各個(gè)行業(yè)、各個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶來了新的可能，對于檢驗(yàn)檢測行業(yè)來說，每年各個(gè)產(chǎn)業(yè)、各個(gè)區(qū)域的客戶量在不斷增加，相應(yīng)的計(jì)量需求也在逐年遞增，同時(shí)客戶對儀器計(jì)量校準(zhǔn)的要求逐年提高，傳統(tǒng)模式的客戶系統(tǒng)已經(jīng)無法滿足客戶需求，為了滿足客戶需求的個(gè)性化、多樣化，基于互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)，將大數(shù)據(jù)、云計(jì)算與儀器計(jì)量校準(zhǔn)行業(yè)進(jìn)行深度融合，建立新一代的計(jì)量智慧客戶云系統(tǒng)是高質(zhì)量檢測發(fā)展的趨勢。
 
1 客戶系統(tǒng)現(xiàn)狀發(fā)展
      南京市計(jì)量監(jiān)督檢測院建立計(jì)量智慧客戶云系統(tǒng)基于目前現(xiàn)有的客戶資源，主要有客戶基本信息、客戶檢測信息、客戶回訪和評價(jià)信息等。

1.1 客戶基本信息概況
      客戶基本信息收集為O2O模式，其中線上客戶信息收集有網(wǎng)上報(bào)檢平臺、強(qiáng)檢平臺以及微信平臺，線下客戶信息收集有服務(wù)大廳和市場推廣及維護(hù)部門。
 
(1)線上客戶信息
      通過網(wǎng)上報(bào)檢平臺注冊可以獲取單位名稱、注冊手機(jī)、組織機(jī)構(gòu)代碼、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、注冊時(shí)間、審核狀態(tài)、審核人、審核時(shí)間等信息。審核通過后，客戶進(jìn)行報(bào)檢，其包含信息有報(bào)檢編號、單位代碼、單位名稱、報(bào)檢時(shí)間、報(bào)檢方式、當(dāng)前狀態(tài)、轉(zhuǎn)入對象、轉(zhuǎn)入時(shí)間。目前，通過網(wǎng)上報(bào)檢平臺的客戶共有2784家。通過強(qiáng)檢平臺可以獲取報(bào)檢編號、單位代碼、單位名稱、計(jì)劃月份、當(dāng)前狀態(tài)等信息。目前，通過強(qiáng)檢平臺的客戶共有978家。微信公眾號中有客戶注冊信息，包含單位名稱、地址以及校驗(yàn)記錄、預(yù)警查詢等信息，同時(shí)在網(wǎng)上查詢中，可以進(jìn)行進(jìn)度查詢、防偽查詢、收費(fèi)查詢以及掃碼進(jìn)度查詢。目前，通過微信平臺注冊的客戶共有39家。
 
(2)線下客戶信息
      線下客戶信息主要從服務(wù)大廳和市場推廣及維護(hù)部門獲取。服務(wù)大廳有業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)部相關(guān)人員負(fù)責(zé)，對客戶的基本信息進(jìn)行維護(hù);市場推廣及維護(hù)部門通過尋找商機(jī)，簽訂合同，從而收集客戶信息。
 
1.2 檢測信息概況
      客戶檢測信息來自于智慧計(jì)量云一體化平臺中業(yè)務(wù)管理、送檢統(tǒng)計(jì)、ＲFID管理系統(tǒng)、檢測車輛信息以及客戶信息統(tǒng)計(jì)中。其中智慧計(jì)量云一體化平臺中的業(yè)務(wù)管理，主要包括當(dāng)天安排、聯(lián)系記錄查詢、時(shí)間安排查詢等內(nèi)容;送檢統(tǒng)計(jì)中有單位查詢、送檢統(tǒng)計(jì)、超額查詢。其中送檢統(tǒng)計(jì)中有行政區(qū)域、開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、任務(wù)區(qū)域、任務(wù)人員、檢測部門、房間號、行業(yè)名稱等信息。ＲFID管理系統(tǒng)是利用ＲFID技術(shù)，對客戶送檢的計(jì)量器具進(jìn)行標(biāo)簽式管理，通過加裝ＲFID電子標(biāo)簽，安裝ＲFID識別設(shè)備，再結(jié)合計(jì)量智慧一體化平臺進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)客戶送檢計(jì)量器具全面可視，能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控送檢計(jì)量器具的使用和流動情況。目前，ＲFID管理有位置名稱、貨架類別、檢測狀態(tài)等信息。檢測車輛信息中包括車輛的基本信息、車輛安排情況以及車輛的動態(tài)監(jiān)控。目前在車輛信息中可以存儲車輛實(shí)時(shí)位置、歷史行車軌跡、車輛里程、超速報(bào)警數(shù)據(jù)、停車時(shí)長、熄火時(shí)長、抓拍圖片數(shù)據(jù)、客戶信息地圖標(biāo)注數(shù)據(jù)?？蛻粜畔⒔y(tǒng)計(jì)包含各類統(tǒng)計(jì)，目前主要是業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)、計(jì)量器具統(tǒng)計(jì)。

 

1.3 客戶回訪與評價(jià)信息概況
      現(xiàn)有的客戶回訪信息渠道為業(yè)務(wù)部、市場部將檢測數(shù)據(jù)提供給第三方回訪機(jī)構(gòu)，第三方機(jī)構(gòu)以打電話的方式進(jìn)行回訪，主要對檢定員的服務(wù)態(tài)度、工作技能等進(jìn)行回訪(見圖1)?，F(xiàn)有的客戶投訴渠道為第三方回訪機(jī)構(gòu)進(jìn)行打電話回訪時(shí)，客戶可以進(jìn)行相關(guān)問題投訴，或者客戶通過打電話至客服中心，進(jìn)行問題投訴?，F(xiàn)有的滿意度調(diào)查分為兩種渠道，一種為現(xiàn)場調(diào)查，即檢定員去企業(yè)檢測時(shí)，會帶上業(yè)務(wù)單，業(yè)務(wù)單中有評價(jià)一欄，當(dāng)檢定完成之后，客戶在業(yè)務(wù)單上做出評價(jià);另一種為網(wǎng)上評價(jià)，即在服務(wù)大廳有客戶業(yè)務(wù)確認(rèn)及服務(wù)評價(jià)平臺，當(dāng)客戶來辦理送檢、結(jié)賬、取校準(zhǔn)或檢測報(bào)告的時(shí)候，一方面對各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行簽字確認(rèn)，另一方面對服務(wù)做出評價(jià)，包括滿意、基本滿意、不滿意三類評價(jià)等級(見圖2)。

 

2 計(jì)量智慧客戶云系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案
2.1 技術(shù)路線
      根據(jù)南京市計(jì)量監(jiān)督檢測院客戶系統(tǒng)現(xiàn)狀發(fā)展，進(jìn)行計(jì)量智慧客戶云系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，其技術(shù)路線如圖3所示。該系統(tǒng)將各類子系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)融合、功能拓展、模塊細(xì)分，構(gòu)建實(shí)時(shí)互聯(lián)、數(shù)據(jù)共享、聯(lián)動協(xié)同的智能化機(jī)制，從而發(fā)揮計(jì)量智慧客戶云系統(tǒng)在優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、降低運(yùn)營成本、促進(jìn)數(shù)據(jù)共享、提升協(xié)同效率等方面的作用。該系統(tǒng)能實(shí)現(xiàn)對新客戶自動識別;儀器計(jì)量校準(zhǔn)客戶的信息更新、維護(hù);對客戶業(yè)務(wù)量精準(zhǔn)預(yù)測分析;客戶滿意度分析;車輛與客戶信息整合等綜合功能。

 

2.2 工作流程
      儀器計(jì)量校準(zhǔn)檢測客戶云系統(tǒng)的具體工作流程為四環(huán)+一分析，圖4中實(shí)線為流轉(zhuǎn)線，虛線為該模塊所包含的內(nèi)容。

 

      一環(huán)為回訪環(huán)，即根據(jù)客戶基本信息、送檢信息形成進(jìn)入數(shù)據(jù)庫分析，形成檢測信息，系統(tǒng)將檢測信息傳至第三方回訪機(jī)構(gòu)，第三方回訪機(jī)構(gòu)對客戶、檢定員進(jìn)行回訪，回訪結(jié)果再反饋給系統(tǒng)。二環(huán)為當(dāng)回訪中有客戶投訴或者評價(jià)為不滿意時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)投訴問題、不滿意原因，提出相應(yīng)的整改措施，其整改措施也進(jìn)入回訪系統(tǒng)，進(jìn)行回訪。三環(huán)為當(dāng)有客戶投訴時(shí)，可根據(jù)回訪投訴，也可以自主投訴，根據(jù)投訴問題，提出整改措施、解決方案，然后將此方案反饋給工作部門或者檢定員，讓其改正。四環(huán)為當(dāng)客戶評價(jià)為不滿意時(shí)，可以通過回訪評價(jià)、現(xiàn)場評價(jià)、網(wǎng)上評價(jià)等渠道，根據(jù)不滿意原因，提出整改措施、解決方案，然后將此方案反饋給工作部門或者檢定員，讓其改正。一分析為數(shù)據(jù)分析，分析項(xiàng)目有客戶分布、客戶年度服務(wù)綜合展示、月度送檢動態(tài)、部門年度任務(wù)跟蹤分析、客戶行業(yè)分布、各類器具檢測量趨勢、同專業(yè)器具檢測量報(bào)名、客戶受理量對比分析、強(qiáng)檢業(yè)務(wù)動態(tài)、現(xiàn)場檢測動態(tài)、分析報(bào)告等類目。其中客戶分布的內(nèi)容有客戶總量、協(xié)議客戶量、非協(xié)議客戶量等信息;客戶年度服務(wù)綜合展示的主要內(nèi)容為客戶歷年業(yè)務(wù)量(產(chǎn)值、強(qiáng)檢工作量、臺件數(shù))以及客戶業(yè)務(wù)量每年減少或增加的情況;各類器具檢測量趨勢主要為十大儀器計(jì)量校準(zhǔn)檢測專業(yè)類別歷年的業(yè)務(wù)量分析;分析報(bào)告主要為月度分析報(bào)告，主要內(nèi)容包括客戶量和行業(yè)器具業(yè)務(wù)量的環(huán)比、同比分析。
 
2.3 功能模塊
      根據(jù)設(shè)計(jì)方案，將儀器計(jì)量校準(zhǔn)檢測智慧客戶云系統(tǒng)分成兩大模塊，分別為客戶信息和客戶分析。
 
(1) 用戶登錄界面
      用戶登陸模塊用于不同權(quán)限用戶身份驗(yàn)證和登錄(見圖5)。

 

(2) 系統(tǒng)主控制臺界面
      用戶身份驗(yàn)證通過后，將進(jìn)入系統(tǒng)主界面如圖6所示。主界面為智慧計(jì)量云一體化平臺，系統(tǒng)主界面由當(dāng)前登陸用戶信息、用戶登錄時(shí)間、主菜單、系統(tǒng)功能按鈕幾部分組成?？蛻粼苾?nèi)嵌于智慧計(jì)量云一體化平臺中，進(jìn)入客戶云平臺有兩個(gè)途徑:一是從主菜單中選擇相應(yīng)的功能進(jìn)入;二是直接點(diǎn)擊下方系統(tǒng)功能按鈕進(jìn)入。點(diǎn)擊退出可以退出系統(tǒng)。不同的系統(tǒng)用戶具有不同的權(quán)限。

 

(3) 客戶云模塊
      客戶云模塊分成客戶分析和客戶基本信息兩個(gè)模塊，其中客戶分析項(xiàng)目主要有客戶分布、客戶年度服務(wù)綜合展示、月度送檢動態(tài)、部門年度任務(wù)跟蹤分析、客戶行業(yè)分布、各類器具檢測量趨勢、同專業(yè)器具檢測量報(bào)名、客戶受理量對比分析、強(qiáng)檢業(yè)務(wù)動態(tài)、現(xiàn)場檢測動態(tài)、分析報(bào)告等類目，與業(yè)務(wù)云、辦公云、檔案云等進(jìn)行數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)。其中單位分布圖展示全國客戶總量、協(xié)議客戶數(shù)量、非協(xié)議客戶總量，同時(shí)在同一個(gè)界面上可以轉(zhuǎn)換成當(dāng)日下廠分布圖，一方面可以實(shí)時(shí)查看當(dāng)日檢測信息，另一方面可以查看當(dāng)日車輛運(yùn)行情況(見圖7、圖8)。

      其中客戶分布中，一方面可以看見客戶分布的熱力圖，另一方面對統(tǒng)計(jì)項(xiàng)、檢測方式、行政區(qū)劃、時(shí)間、客戶類型、客戶行業(yè)、檢測部門、器具類型、圖表類型、排名情況進(jìn)行篩選查詢，第一時(shí)間掌握服務(wù)各類型客戶的情況(見圖9)。

 

4 總結(jié)與展望
      綜上所述，計(jì)量智慧客戶云系統(tǒng)能有效集成業(yè)務(wù)、車輛、檔案、辦公等方面的基本信息，并且通過大數(shù)據(jù)、云計(jì)算進(jìn)行深度挖掘和交互分析，將與客戶有關(guān)聯(lián)的各類事件進(jìn)行關(guān)聯(lián)起來，對客戶服務(wù)進(jìn)行全鏈條的管理，具有精準(zhǔn)、智能、個(gè)性化的特點(diǎn)，能精準(zhǔn)掌握客戶行為習(xí)慣，提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)充服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)效率;同時(shí)通過對客戶回訪投訴以及滿意度的全方位分析，把握客戶需求，提升服務(wù)水平，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)作風(fēng)，讓客戶進(jìn)一步體驗(yàn)熱心、細(xì)心、耐心、誠心、盡心的服務(wù)。同時(shí)5G、區(qū)塊鏈技術(shù)的快速發(fā)展，為檢驗(yàn)檢測行業(yè)提供了新的發(fā)展契機(jī)，我院將發(fā)展計(jì)量+區(qū)塊鏈，將區(qū)塊鏈與客戶身份、計(jì)量器具流轉(zhuǎn)、檢測過程、電子證書認(rèn)證等方面進(jìn)行深度融合，以區(qū)塊鏈技術(shù)提升我院的硬核實(shí)力，用區(qū)塊鏈技術(shù)驅(qū)動檢驗(yàn)檢測行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，這也是南京儀器計(jì)量校準(zhǔn)檢測人不斷追求的創(chuàng)新高地

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